ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được thiết kế để giúp các tổ chức đảm bảo họ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác trong khi đáp ứng các yêu cầu pháp lý và quy định liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Một trong những yếu tố quan trọng của tiêu chuẩn này là việc xác định và sử dụng chính xác các thuật ngữ và định nghĩa, nhằm đảm bảo sự nhất quán và minh bạch trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Bằng cách làm rõ và tiêu chuẩn hóa các thuật ngữ và định nghĩa ISO 9001:2015 giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về các khái niệm và quy trình quản lý chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
15 thuật ngữ và định nghĩa quan trọng trong ISO 9001
Dưới đây là danh sách một số thuật ngữ và định nghĩa quan trọng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015:
- Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System – QMS): Tập hợp các chính sách, quy trình và thủ tục cần thiết để lập kế hoạch và thực hiện các khía cạnh cốt lõi của một tổ chức. ISO 9001:2015 yêu cầu các tổ chức phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống này.
- Chính sách chất lượng (Quality Policy): Văn bản chính thức mô tả mục tiêu và phương hướng chất lượng của tổ chức. Chính sách chất lượng cần phải phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ cho chiến lược định hướng của tổ chức.
- Mục tiêu chất lượng (Quality Objectives): Các kết quả cụ thể mà một tổ chức cố gắng đạt được nhằm nâng cao chất lượng. Các mục tiêu này phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng.
- Quá trình (Process): Một tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác với nhau sử dụng đầu vào để tạo ra đầu ra dự định. Các quá trình trong QMS phải được xác định, phân tích và quản lý để đạt được kết quả mong muốn.
- Sản phẩm (Product): Kết quả của một quá trình. Sản phẩm có thể là hữu hình (ví dụ: hàng hóa, thiết bị) hoặc vô hình (ví dụ: phần mềm, dịch vụ).
- Dịch vụ (Service): Kết quả của ít nhất một hoạt động cần thiết tại giao điểm giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ thường là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố vật chất nào.
- Khách hàng (Customer): Cá nhân hoặc tổ chức nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức.
- Yêu cầu (Requirement): Nhu cầu hoặc kỳ vọng đã được công bố, thông thường hoặc bắt buộc. Yêu cầu có thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, quy trình hoặc hệ thống quản lý chất lượng.
- Sự không phù hợp (Nonconformity): Sự không đáp ứng một yêu cầu. Sự không phù hợp có thể liên quan đến sản phẩm, quy trình hoặc hệ thống quản lý.
- Hành động khắc phục (Corrective Action): Hành động được thực hiện để loại bỏ nguyên nhân của một sự không phù hợp phát hiện được. Hành động khắc phục phải phù hợp với mức độ của các vấn đề gặp phải.
- Hành động phòng ngừa (Preventive Action): Hành động được thực hiện để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn. Hành động phòng ngừa nhằm ngăn chặn sự không phù hợp trước khi nó xảy ra.
- Kiểm soát (Control): Quá trình giám sát và điều chỉnh các hoạt động và quy trình để đảm bảo rằng kết quả mong muốn đạt được.
- Cải tiến liên tục (Continual Improvement): Hoạt động lặp đi lặp lại nhằm tăng cường khả năng đáp ứng các yêu cầu. Cải tiến liên tục là một trong những nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng.
- Bên quan tâm (Interested Party): Cá nhân hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng, bị ảnh hưởng hoặc cảm thấy mình bị ảnh hưởng bởi quyết định hoặc hoạt động của một tổ chức.
- Ngữ cảnh của tổ chức (Context of the Organization): Sự kết hợp của các yếu tố nội bộ và bên ngoài có thể ảnh hưởng đến cách thức tổ chức đạt được các mục tiêu của mình.
Các thuật ngữ và định nghĩa này giúp tạo ra sự thống nhất và hiểu biết chung về các khái niệm quan trọng trong quản lý chất lượng, đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức đều nắm vững và áp dụng chúng một cách chính xác và hiệu quả.
Việc hiểu rõ và áp dụng chính xác các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9001:2015 không chỉ giúp tổ chức xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả. Sự nhất quán và minh bạch trong việc sử dụng các thuật ngữ này góp phần tạo nên một nền tảng chất lượng bền vững, đảm bảo rằng mọi quy trình và hoạt động đều hướng tới mục tiêu cải tiến liên tục và phát triển bền vững. Qua đó, tổ chức không chỉ đạt được các yêu cầu chất lượng mà còn củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, khẳng định vị thế trên thị trường.
Anh là người đã tư vấn và xây dựng hệ thống ISO 9001, ISO 45001 và ISO 14001 cho rất nhiều công ty trên toàn quốc.
