Đối với các công ty dịch vụ, một trong những thách thức khó đo lường nhất là giá trị thương hiệu, xét đến tính chủ quan của dịch vụ, do nhận thức của người tiêu dùng đưa ra. Dịch vụ là vô hình; không giống như các sản phẩm hữu hình, không có bằng chứng vật lý hoặc thông số nào để đo lường chất lượng của chúng. Do đó, mô hình SERVQUAL thiết lập các tham số dựa trên đó chất lượng dịch vụ được đo lường. Vậy mô hình SERVQUAL là gì và tầm quan trọng của việc áp dụng SERVQUAL cho hệ thống của doanh nghiệp dịch vụ mang lại những lợi ích như thế nào? GOOD Việt Nam sẽ giải đáp tại nội dung bài viết dưới đây.
Mô hình SERVQUAL là gì?
Dịch vụ chiếm hơn 60% GDP thế giới [1], tuy nhiên việc đo lường chất lượng dịch vụ khó hơn việc đo lường chất lượng hàng hóa. Trong khi hàng hóa có thể được đánh giá thông qua các tín hiệu hữu hình như kiểu dáng, độ cứng, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao bì và sự vừa vặn, thì có rất ít tín hiệu dành cho dịch vụ.
Lịch sử ra đời
Servqual là mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Mô hình này giúp các doanh nghiệp đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình. Năm 1988, Parasuraman đã phát triển mô hình Servqual để xem xét các phần khác nhau của chất lượng dịch vụ và cách mọi người nhìn nhận chúng. Bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, khảo sát và các phương pháp nghiên cứu định tính khác, các doanh nghiệp có thể tìm hiểu rất nhiều về trải nghiệm của khách hàng.
Định nghĩa mô hình SERVQUAL
Servqual ( Service Quality – chất lượng dịch vụ). Theo đó, mô hình Servqual giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng,… vì có độ chính xác cao. Servqual được tạo ra để đo lường sự khác biệt giữa những gì mọi người muốn và cảm nhận của họ về dịch vụ họ nhận được. Mô hình Servqual giúp các nhóm tìm ra điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ của họ và điểm yếu có thể cải thiện. Mô hình Servqual dựa trên ý tưởng rằng quan điểm của khách hàng về năm chiều chính – tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo và bản đồ đồng cảm – là những yếu tố dự báo tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Nội dung chính của mô hình SERVQUAL
Servqual sử dụng bảng câu hỏi với các câu lệnh ghép đôi cho từng danh mục để tìm ra mức độ tốt của dịch vụ. Khách hàng được yêu cầu đánh giá hy vọng và ấn tượng của họ về dịch vụ theo thang điểm, thường từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Đánh giá thu thập thông tin về những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được. Điều này cho phép các tổ chức so sánh cả hai và tìm ra bất kỳ khoảng cách nào. Mô hình Servqual chủ yếu ứng dụng phân tích định tính và được tinh chỉnh để có thể áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình này chia dịch vụ thành 5 mục chính để đo lường, gồm:
- Mức độ tin cậy – Reliability
- Khả năng đảm bảo – Assurance
- Sự hữu hình – Tangible
- Tính đồng cảm – Empathy
- Sự đáp ứng – Responsiveness
Mô hình SERVQUAL được phát triển như thế nào?
Mô hình này là kết quả của quá trình tìm kiếm tài liệu chuyên sâu kéo dài trong năm năm. Parasuraman và các cộng sự đã tìm ra 100 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, được sử dụng trong vòng thử nghiệm đầu tiên với người tiêu dùng. Từ phân tích thống kê , nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng nhiều yếu tố có thể được biểu diễn theo mười chiều riêng biệt. Bao gồm:
- Yếu tố hữu hình – hình thức bên ngoài và cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ như sự sạch sẽ của cơ sở, ngoại hình của nhân viên và chất lượng thiết bị được sử dụng.
- Độ tin cậy – khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Điều này có nghĩa là dịch vụ đúng ngay
- từ lần đầu tiên hoặc các tài khoản và lịch trình được lưu giữ tốt và cập nhật.
- Sự phản hồi – sự sẵn lòng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử cung cấp hóa đơn và số theo dõi lô hàng ngay sau khi khách hàng mua hàng.
- Lịch sự – bao gồm sự quan tâm hoặc cân nhắc đến tài sản của khách hàng. Nó cũng mở rộng đến vẻ ngoài gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên dịch vụ khách hàng và cách điều này liên quan đến sự tôn trọng, thân thiện và lịch sự.
- Bảo mật – khách hàng có an toàn về mặt vật chất và tài chính không? Thông tin bí mật hoặc thông tin nhạy cảm khác có được bảo vệ không?
- Uy tín – sự đáng tin cậy, trung thực và chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp có quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng không?
- Access – mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể tiếp cận, tiếp cận và sử dụng nhà cung cấp dịch vụ. Một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ 24/7 tại các địa điểm thuận tiện trong thành phố sẽ đạt điểm cao ở khía cạnh này.
- Giao tiếp – sự rõ ràng và hiệu quả của giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp có lắng nghe khách hàng và giao tiếp theo cách mà họ có thể dễ dàng hiểu được không?
- Hiểu khách hàng – đây là nỗ lực mà nhà cung cấp dịch vụ bỏ ra để hiểu được nhu cầu và yêu cầu riêng biệt của khách hàng. Điều này liên quan đến sự quan tâm cá nhân hóa.
- Năng lực – nhân viên dịch vụ khách hàng có sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện nhiệm vụ của mình không?
Đối tượng áp dụng mô hình SERVQUAL
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng mô hình SERVQUAL để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một số lĩnh vực điển hình bao gồm:
- Ngành khách sạn: Nhiều chuỗi khách sạn quốc tế và nội địa đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá và cải thiện dịch vụ của mình.
- Ngành ngân hàng: Nhiều ngân hàng tại Việt Nam áp dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Ngành bán lẻ: Siêu thị và trung tâm thương mại – Các doanh nghiệp bán lẻ cũng áp dụng mô hình này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Ngành viễn thông Nhiều công ty viễn thông đã sử dụng SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của họ.
5 khoảng cách trong dịch vụ được mô hình SERVQUAL xác định
- Khoảng cách kiến thức : Xảy ra khi tổ chức không hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng do nghiên cứu không đầy đủ hoặc nghiên cứu thiếu cẩn thận.
- Khoảng cách chính sách : Phát sinh từ xung đột giữa kỳ vọng của khách hàng và chính sách dịch vụ của tổ chức, thường do cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ hoặc thiếu các nhiệm vụ chuẩn hóa.
- Khoảng cách cung cấp : Chỉ sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn dịch vụ được nêu trong chính sách và việc cung cấp dịch vụ thực tế. Nó có thể là kết quả của công nghệ kém, quản lý, sự tham gia của nhân viên hoặc sự mơ hồ về vai trò.
- Khoảng cách truyền thông : Xảy ra khi có sự không nhất quán giữa những gì công ty quảng cáo và những gì khách hàng trải nghiệm. Nó có thể là do cam kết quá mức hoặc thiếu sự phối hợp giữa quảng cáo và phát triển sản phẩm.
- Khoảng cách khách hàng : Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà doanh nghiệp cung cấp. Nó liên quan đến năm chiều của chất lượng dịch vụ đã đề cập trước đó.
Vai trò của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các lĩnh vực như khách sạn, nhà hàng, ngân hàng, và bán lẻ. Dưới đây là một số vai trò chính của mô hình SERVQUAL:
Đánh giá chất lượng dịch vụ
- Xác định điểm mạnh và điểm yếu: Mô hình giúp doanh nghiệp xác định những lĩnh vực nào cần cải thiện và những lĩnh vực nào đã hoạt động tốt.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng: SERVQUAL cung cấp công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố cụ thể.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Dựa trên phản hồi khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường sự trung thành của khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác.
Phân tích khoảng cách chất lượng
- Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế: Mô hình giúp xác định khoảng cách giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được, từ đó đưa ra các biện pháp để thu hẹp khoảng cách này.
Hỗ trợ ra quyết định
- Cung cấp dữ liệu định lượng: SERVQUAL cung cấp dữ liệu có thể định lượng, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định dựa trên thông tin thực tế về chất lượng dịch vụ.
- Tối ưu hóa quy trình: Các phân tích từ mô hình có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hoạt động và nâng cao hiệu quả.
Xây dựng thương hiệu và uy tín
- Tạo dựng hình ảnh tích cực: Doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu vững mạnh dựa trên chất lượng dịch vụ tốt, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Nâng cao sự cạnh tranh: Việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Thúc đẩy sự phát triển bền vững
- Duy trì tiêu chuẩn chất lượng: Doanh nghiệp có thể duy trì tiêu chuẩn chất lượng liên tục thông qua việc áp dụng SERVQUAL, từ đó phát triển bền vững.
Mô hình SERVQUAL là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
VĂN PHÒNG CHỨNG NHẬN QUỐC GIA – GOOD VIỆT NAM
Trụ sở: Số 50B Mai Hắc Đế, P. Nguyên Du, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội
Hotline: 0945.001.005 – 024.2231.5555
E-mail: chungnhanquocgia.com@gmail.com – info@chungnhanquocgia.com
Website: chungnhanquocgia.com
|
VĂN PHÒNG HÀ NỘI |
VĂN PHÒNG ĐÀ NẴNG |
VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH |
|
Tòa nhà HLT – Số 23 Ngõ 37/2 Dịch vọng, P. Dịch Vọng, Q. Cầu Giấy, Hà Nội |
Số 73 Lý Thái Tông, P. Thanh Khê Tây, Q. Thanh Khê, Tp. Đà Nẵng |
Tòa nhà PLS, 282 Chu Văn An, Phường 26, Bình Thạnh, TP.HCM |
