ISO/IEC 20000 là gì? Đây là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management).Từ các tập đoàn lớn như IBM, Microsoft cho đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ, ISO 20000 giúp họ chuẩn hóa quy trình IT, giảm rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu ISO 20000 là gì, gồm những yêu cầu nào, lợi ích thực tế ra sao, và làm thế nào để tổ chức có thể triển khai hiệu quả.
ISO 20000 là gì?
Làm sao để doanh nghiệp đảm bảo các dịch vụ IT của mình vận hành ổn định, có quy trình chuẩn, và cải tiến liên tục?
💡Khái niệm
ISO 20000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu để thiết lập, vận hành, giám sát và cải tiến hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service Management System – SMS).
Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên nguyên tắc quản lý chất lượng (tương tự ISO 9001), nhưng được điều chỉnh chuyên biệt cho lĩnh vực cung cấp và vận hành dịch vụ IT.
Nói cách khác, ISO 20000 giúp tổ chức IT – dù là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay bộ phận IT nội bộ – chuẩn hóa toàn bộ quy trình dịch vụ từ đầu vào đến đầu ra, đảm bảo chất lượng, tính liên tục và hiệu quả vận hành.
💡 Mục tiêu của ISO 20000 là gì
Xây dựng một hệ thống dịch vụ IT có thể đo lường và kiểm soát được.
Tăng tính đồng nhất, minh bạch và đáng tin cậy của dịch vụ IT.
Giúp tổ chức đáp ứng kỳ vọng khách hàng thông qua việc quản trị rủi ro và cải tiến liên tục.
💡Mối quan hệ giữa ISO 20000 và các tiêu chuẩn khác
ISO 20000 có thể tích hợp dễ dàng với các tiêu chuẩn quản lý khác:
ISO 9001 – Quản lý chất lượng
ISO 27001 – An toàn thông tin
ISO 22301 – Liên tục kinh doanh
ITIL / COBIT – Hướng dẫn thực hành quản lý dịch vụ
Ví dụ, ISO 27001 tập trung vào “an toàn thông tin”, còn ISO 20000 giúp đảm bảo “dịch vụ IT vận hành ổn định” – khi kết hợp, tổ chức có thể vừa bảo mật vừa hiệu quả.
=> Doanh nghiệp có nhu cầu tiếp cận triển khai tiêu chuẩn ISO 27001 có thể liên hệ tại đây
Đối tượng có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 20000
ISO 20000 không chỉ dành cho các công ty công nghệ.
Bất kỳ tổ chức nào có bộ phận IT nội bộ hoặc phụ thuộc mạnh vào hệ thống IT đều có thể áp dụng, ví dụ:
Doanh nghiệp phần mềm / nhà cung cấp dịch vụ IT (MSP, SaaS, Cloud)
→ Giúp tăng uy tín, tạo lợi thế khi chào thầu hoặc hợp tác quốc tế.Ngân hàng, tổ chức tài chính, viễn thông, bảo hiểm
→ Giúp đảm bảo các dịch vụ điện tử (Internet Banking, eKYC, Data Center) vận hành ổn định và có quy trình ứng phó rủi ro.Doanh nghiệp sản xuất / thương mại lớn
→ Bộ phận IT nội bộ có thể áp dụng ISO 20000 để chuẩn hóa hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, bảo mật và dịch vụ người dùng.Cơ quan nhà nước, tổ chức hành chính
→ Đảm bảo dịch vụ công trực tuyến hoạt động liên tục, an toàn, có trách nhiệm giải trình rõ ràng.
Cấu trúc và triết lý của ISO 20000
ISO 20000 được xây dựng trên nền tảng triết lý: PDCA – Plan, Do, Check, Act, tức là lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến liên tục.
Hệ thống quản lý dịch vụ IT theo ISO 20000 thường gồm 7 nhóm nội dung chính:
Bối cảnh tổ chức (Context of the Organization) – xác định phạm vi áp dụng, môi trường, và các bên liên quan.
Lãnh đạo (Leadership) – vai trò cam kết của ban lãnh đạo, chính sách dịch vụ IT, mục tiêu chất lượng.
Hoạch định (Planning) – đánh giá rủi ro, xác định mục tiêu dịch vụ, và lập kế hoạch đáp ứng.
Hỗ trợ (Support) – đảm bảo nguồn lực, năng lực nhân sự, và quản lý thông tin tài liệu.
Vận hành dịch vụ (Operation) – trung tâm của hệ thống, bao gồm tất cả các quy trình ITSM như quản lý sự cố, thay đổi, cấu hình, năng lực, nhà cung cấp, SLA…
Đánh giá hiệu suất (Performance Evaluation) – đo lường KPI, đánh giá nội bộ, báo cáo dịch vụ.
Cải tiến liên tục (Improvement) – xử lý không phù hợp, khắc phục và cải tiến hệ thống.
Ý nghĩa và vai trò của tiêu chuẩn ISO 20000
Khi một tổ chức IT hoặc bộ phận dịch vụ IT của công ty đầu tư áp dụng ISO 20000, họ nhận được nhiều lợi ích thiết thực — không chỉ là “có chứng nhận” mà còn là cải thiện nội tại:
Tăng uy tín & niềm tin khách hàng
Có chứng nhận ISO 20000 giúp khách hàng (nội bộ hoặc bên ngoài) tin rằng tổ chức bạn làm việc theo tiêu chuẩn quốc tế, có quy trình minh bạch và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Trong nhiều ngành (ví dụ tài chính, chính phủ, viễn thông), khách hàng hoặc đối tác có thể yêu cầu dịch vụ IT chỉ từ các nhà cung cấp có chứng nhận ISO 20000.
Nó là “phép đo” để tổ chức so sánh năng lực cung cấp dịch vụ IT với tiêu chuẩn quốc tế.
Quản lý dịch vụ hiệu quả hơn & giảm rủi ro
Có quy trình rõ ràng cho các hoạt động IT – như quản lý sự cố, thay đổi, cấu hình, cấp phát dịch vụ – giúp hạn chế lỗi, tránh tình trạng “chữa cháy”.
Cho phép đo đạc, theo dõi KPI, đánh giá hiệu suất dịch vụ, từ đó phát hiện điểm nghẽn và cải tiến.
Giúp tổ chức quản lý rủi ro tốt hơn — khi có sự cố, có quy trình ứng phó, có kế hoạch phục hồi dịch vụ.
Cải tiến liên tục & chi phí tối ưu
Với quy trình PDCA (Plan-Do-Check-Act), tổ chức có cơ chế lặp để đánh giá, rút kinh nghiệm và cải tiến hệ thống dịch vụ IT liên tục.
Khi mọi quy trình đã rõ ràng, nhân lực vận hành dịch vụ có thể làm việc hiệu quả hơn, tránh trùng lắp, tiết kiệm chi phí.
Giảm thời gian downtime, giảm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Hỗ trợ tích hợp hệ thống quản lý (QMS, ISMS, BCM…)
Nhờ cấu trúc HLS, ISO 20000 dễ tích hợp với các tiêu chuẩn quản lý khác như:
ISO 9001 (Quản lý chất lượng)
ISO 27001 (Quản lý an toàn thông tin)
ISO 22301 (Quản lý liên tục kinh doanh)
Việc tích hợp giúp giảm chồng chéo quy trình, quản lý đồng bộ hơn
Các bước áp dụng ISO 20000 thực tế
Nhiều tổ chức nghĩ rằng ISO 20000 “chỉ dành cho công ty lớn”. Thực ra, bất kỳ đơn vị nào có quy trình IT rõ ràng đều có thể triển khai. Dưới đây là lộ trình thực tế thường được áp dụng:
Bước 1: Đánh giá hiện trạng (Gap Analysis)
So sánh tình hình hiện tại của tổ chức với yêu cầu ISO 20000.
Ví dụ: Có quy trình xử lý sự cố không? Có theo dõi SLA không? Có quản lý thay đổi, cấu hình, nhà cung cấp không?
Bước 2: Xác định phạm vi và chính sách dịch vụ
Tổ chức cần xác định dịch vụ nào nằm trong phạm vi áp dụng (ví dụ: Helpdesk, Email, ERP, Cloud…).
Sau đó, thiết lập chính sách quản lý dịch vụ IT làm định hướng cho toàn bộ hệ thống.
Bước 3: Thiết kế quy trình ITSM
Xây dựng hoặc hoàn thiện các quy trình cốt lõi:
Quản lý yêu cầu và sự cố
Quản lý thay đổi
Quản lý cấu hình (CMDB)
Quản lý năng lực và tính sẵn sàng
Quản lý nhà cung cấp và SLA
Bước 4: Đào tạo và vận hành thử
Đào tạo nhân sự IT và người dùng nội bộ về quy trình mới, chạy thử trong thời gian nhất định để ghi nhận dữ liệu.
Bước 5: Đánh giá và cải tiến
Thực hiện đánh giá nội bộ (internal audit), xác định điểm chưa phù hợp, và cải tiến trước khi mời tổ chức chứng nhận đánh giá chính thức.
Bước 6: Chứng nhận và duy trì
Sau khi đạt chứng nhận, doanh nghiệp cần duy trì giám sát định kỳ, cập nhật hệ thống, và liên tục cải tiến dịch vụ.
VĂN PHÒNG CHỨNG NHẬN QUỐC GIA – GOOD VIỆT NAM
Trụ sở: Số 50B Mai Hắc Đế, P. Nguyên Du, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội
Hotline: 0945.001.005 – 024.2231.5555
E-mail: chungnhanquocgia.com@gmail.com – info@chungnhanquocgia.com
Website: chungnhanquocgia.com
VĂN PHÒNG HÀ NỘI | VĂN PHÒNG ĐÀ NẴNG | VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH |
Tòa nhà HLT – Số 23 Ngõ 37/2 Dịch vọng, P. Dịch Vọng, Q. Cầu Giấy, Hà Nội | Số 73 Lý Thái Tông, P. Thanh Khê Tây, Q. Thanh Khê, Tp. Đà Nẵng | Tòa nhà PLS, 282 Chu Văn An, Phường 26, Bình Thạnh, TP.HCM |
