Chất lượng là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của một tổ chức. Hầu hết các doanh nghiệp đều chú trọng cải tiến chất lượng từ sản phẩm đến dịch vụ. Vậy chất lượng là gì? Tại sao phải quan tâm đến chất lượng? Hãy cùng GOODVN khám phá về chất lượng trong bài viết dưới đây.
Khái niệm chất lượng là gì?
Định nghĩa về chất lượng là “sự tập trung của bạn vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, có thể nói “chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ” là mức độ mà nó kết hợp các tính năng và đặc điểm cho phép khách hàng sử dụng. Đồng thời bạn đang thỏa mãn nhu cầu của họ .
Chất lượng cũng có thể được định nghĩa là phù hợp với mục đích đã định, hoặc “phù hợp với mục đích”.
Ngoài ra, một định nghĩa đơn giản là “sự phù hợp với các yêu cầu”.
Định nghĩa về chất lượng:
Người ta đã tìm ra nhiều cách để mô tả chất lượng. Một số định nghĩa phổ biến nhất cho chất lượng được liệt kê dưới đây:
- Một mức độ xuất sắc
- Sự phù hợp với yêu cầu
- Tổng số các đặc điểm hoạt động để thỏa mãn nhu cầu
- Thể dục để sử dụng
- Phù hợp cho mục đích
- Không bị khiếm khuyết
- Làm hài lòng khách hàng
Tất cả các thước đo chất lượng ở trên đều hữu ích, vì chúng đều chứa các yếu tố về chất lượng có ý nghĩa như thế nào đối với người sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, để chất lượng được gắn vào một sản phẩm hoặc dịch vụ, cần phải có một bộ tiêu chuẩn hoạt động có thể đo lường được, mà khi đạt được sẽ đảm bảo mức chất lượng mong muốn.
Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là gì?
Theo điều khoản 3.6.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng,có nêu:
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.
Giải Thích cụ thể về đặc tính; đối tượng; yêu cầu trong chất lượng:
- Đặc tính: Có thể là đặc tính vật lý (ví dụ đặc tính cơ, điện, hóa hoặc sinh); đặc tính cảm quan (ví dụ liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác); đặc tính hành vi (ví dụ nhã nhặn, trung thực, tin cậy); đặc tính thời thời gian (ví dụ đúng lúc, tin cậy, sẵn có, liên tục); đặc tính về chức năng (ví dụ tốc độ tối đa của động cơ, thiết bị).
– Các đặc tính này là vốn có của một đối tượng liên quan đến một yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm.
- Đối tượng: Hạng mục thực thể. Bất cứ điều gì có thể cảm nhận được hoặc nhận biết được. Ví dụ: Sản phẩm, dịch vụ, quá trình, cá nhân, tổ chức, hệ thống, nguồn lực.
*Note: Đối tượng có thể là vật chất (ví dụ động cơ, tờ giấy, kim cương), phi vật chất (ví dụ tỷ lệ chuyển đổi, kế hoạch dự án) hoặc được hình dung (ví dụ tình trạng của tổ chức trong tương lai).
- Yêu cầu: Nhu cầu hoặc mong đợi được tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.
– Theo từ điển en.wikipedia.org định nghĩa chất lượng là một thuộc tính cảm nhận, có điều kiện và hơi chủ quan, có thể được hiểu khác nhau bởi những người khác nhau. Và người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của một sản phẩm/dịch vụ hoặc so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
**Note: Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với những tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo.
Quan điểm về chất lượng
Quan điểm về chất lượng theo góc nhìn của các chuyên gia nổi tiếng
Các chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng nhận định về chất lượng như sau:
- Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
- Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ : “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu“.
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định“.
- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Quan điểm chất lượng trong sản xuất
Chất lượng có thể được định nghĩa là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật. Mức độ mà một sản phẩm đáp ứng các thông số kỹ thuật thiết kế cung cấp một yếu tố hài lòng đáp ứng tất cả các kỳ vọng mà khách hàng mong muốn.
Sản phẩm được sản xuất và kiểm soát theo các quy định chuẩn mực được chấp nhận trên thị trường, để trong trường hợp được cơ quan quản lý kiểm tra, sản phẩm chứng minh rằng nó đáp ứng các yêu cầu do các tổ chức chứng nhận có liên quan thiết lập.
Cụ thể hơn, trong sản xuất, chất lượng có thể là thước đo sự xuất sắc hoặc trạng thái không có khuyết tật, thiếu sót và các biến thể đáng kể. Chất lượng được thực hiện bằng một cam kết chặt chẽ và nhất quán đối với các tiêu chuẩn nhất định nhằm đạt được tính đồng nhất của sản phẩm nhằm thỏa mãn các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Quan điểm về chất lượng dựa trên giá trị
Chất lượng có nghĩa là cung cấp giá trị cho khách hàng; nghĩa là đưa ra các điều kiện sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng nhưng vẫn có giá cả phải chăng. Chất lượng cũng tính đến việc giảm thiểu chất thải mà một sản phẩm có thể gây ra cho môi trường hoặc xã hội con người, nhưng vẫn cho phép công ty sản xuất duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Tìm hiểu thêm chứng nhận hệ thống qlcl iso 9001: 2015
Chất lượng có đặc điểm gì?
Các đặc điểm chính của chất lượng gồm:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng luôn luôn biến động
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Đánh giá chất lượng của một đối tượng
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan; ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu của người sử dụng không được miêu tả rõ ràng
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng được các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.
Tại sao quản lý chất lượng lại quan trọng?
Môi trường kinh tế phát triển tạo ra những cơ hội và thách thức mới, trong đó chất lượng sản phẩm đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy, kiểm soát chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Có 6 lý do nổi bật để doanh nghiệp cân nhắc để việc kiểm định sản phẩm trở thành một phần quan trọng trong hoạt động chuỗi cung ứng.
- Giảm thiểu rủi ro đến mức tối đa
- Tiết kiệm chi phí
- Tiết kiệm thời gian
- Giám sát nhà cung cấp hiệu quả
- Năng lực thương lượng
- Bảo vệ hình ảnh thương hiệu
Ví dụ về chất lượng dịch vụ
Ví dụ 1: Chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ: Khi đăng ký tour du lịch của các công ty du lịch, có khách hàng sẽ quan tâm đến giá trị của dịch vụ (chất lượng sản phẩm chính), có khách hàng sẽ quan tâm đến đặc tính về hành vi của công ty (tiếp đón, tư vấn dịch vụ, thái độ, chính sách bảo hành sau mua) – chất lượng sản phẩm phụ.
Ví dụ về chất lượng sản phẩm
Ví dụ 2: Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất: Sản phẩm là một đôi giày, nhưng có khách hàng sẽ quan tâm về chất liệu (đặc tính vốn có), khách hàng khác sẽ quan tâm về kiểu dáng (đặc tính cảm quan) và với hai khách hàng quan tâm khác nhau như trên chúng ta sẽ thấy định nghĩa cụ thể về chất lượng ở hai sản phẩm này là khác nhau. Nếu nhà sản xuất đáp ứng được nhiều hơn 2 tiêu chí trên thì lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trên
Kết luận: Chất lượng là kết quả, là đặc tính của hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và là dấu hiệu của một tổ chức đã làm hài lòng tất cả các bên liên quan. Yêu cầu của khách hàng là lý tưởng cốt lõi đằng sau tất cả các định nghĩa về chất lượng.
