Ngành dịch vụ được coi là mũi nhọn giúp cho nền kinh tế tăng trưởng thần tốc. Các công ty trong ngành này thực hiện những nhiệm vụ hữu ích cho khách hàng của họ. Để hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ là gì, cùng theo dõi ngay bài viết dưới đây của GOODVN nhé!
Ngành dịch vụ là gì? Phân loại trong ngành dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012 có quy định về khái niệm dịch vụ như sau: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Như vậy, dịch vụ là sản phẩm có tính vô hình và là hoạt động sáng tạo có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Khái niệm ngành dịch vụ
Ngành dịch vụ là ngành công nghiệp không khói mà các sản phẩm tạo ra mang tính phi vật chất và không gây hại đến môi trường. Với mục đích hình thành là để phục vụ nhu cầu của con người nên phụ thuộc vào mức độ sử dụng khi khách hàng hưởng thụ các dịch vụ đó, mang lại hiệu quả kinh tế cao so với các ngành khác.
Phân loại ngành dịch vụ
Sự phân loại dịch vụ ở các lĩnh vực như: Kinh doanh (Tài chính, bảo hiểm, bất động sản, vận tải…), tiêu dùng (Hoạt động buôn bán, du lịch, dịch vụ cá nhân…), dịch vụ công (Hành chính công, hoạt động đoàn thể). Nhờ sự phân loại và phát triển này đã thu hút nguồn lao động và tạo việc làm cho nhiều người. Đồng thời khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn tài nguyên thiên, các di tích lịch sử – văn hóa, các thành tựu khoa học – kĩ thuật.
Đặc điểm của ngành dịch vụ
- Tính vô hình, phi vật chất: Tức là không có hình thái cụ thể mà chỉ xuất hiện khi con người sử dụng các dịch vụ đó. Ví dụ, các dịch vụ du lịch, các trò chơi điện tử mang lại sự trải nghiệm và giải trí.
- Tính không đồng nhất: Các dịch vụ đều có chất lượng khác nhau vì phụ thuộc vào sự tác động và quản lý của mỗi người. Chẳng hạn, mỗi chương trình giải trí sẽ có cách tổ chức và cho người xem những cảm nhận khác nhau.
- Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra cùng lúc, không thể tách rời. Chẳng hạn, khi bạn mua vé xem phim và được xem ngay sau đó, khi bạn cắt tóc sẽ chờ người thợ cắt tóc cho bạn.
- Không lưu trữ: Hiệu quả ngành dịch vụ tạo ra mang giá trị tinh thần mà chúng ta không thể lưu trữ những cảm xúc này. Ví dụ, khi xem một bản nhạc bạn không thể lưu trữ cảm xúc giống như lưu trữ hàng hóa trong kho.
Cơ cấu ngành dịch vụ
Dịch vụ được cấu trúc bằng cách xác lập danh mục góp vốn đầu tư và được chia nhỏ hoặc nhóm lại dựa trên những loại sản phẩm và dịch vụ của nó. Nhóm hoặc phân loại này được gọi là Cấu trúc dịch vụ, bao gồm:
- Dịch vụ kinh doanh thương mại: Giao thông vận tải vận tải đường bộ, thông tin liên lạc, kinh tế tài chính, tín dụng thanh toán, kinh doanh thương mại bất động sản, tư vấn, những dịch vụ nghề nghiệp,…
- Dịch vụ tiêu dùng: Thương mại, thay thế sửa chữa, khách sạn, du lịch, dịch vụ cá thể (y tế, giáo dục, thể thao), hội đồng.
- Dịch vụ công: Khoa học công nghệ tiên tiến, quản lí nhà nước, hoạt động giải trí đoàn thể (bảo hiểm bắt buộc).
12 nhóm ngành dịch vụ phổ biến hiện nay
Ngày 17/05/2011, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 28/2011/QĐ-TTg ban hành Danh mục dịch vụ xuất, nhập khẩu Việt Nam gồm 12 nhóm ngành dịch vụ, mã hóa bằng 04 chữ số. Cụ thể 12 nhóm ngành dịch vụ bao gồm:
+ Dịch vụ vận tải (mã 2050)
+ Dịch vụ du lịch (mã 2360)
+ Dịch vụ bưu chính và viễn thông (mã 2450)
+ Dịch vụ xây dựng (mã 2490)
+ Dịch vụ bảo hiểm (mã 2530)
+ Dịch vụ tài chính (mã 2600)
+ Dịch vụ máy tính và thông tin (mã 2620)
+ Phí mua, bán quyền sử dụng giấy phép, thương hiệu, bản quyền (mã 2660)
+ Dịch vụ kinh doanh khác (mã 2680)
+ Dịch vụ cá nhân, văn hóa và giải trí (mã 2870)
+ Dịch vụ Chính phủ, chưa được phân loại ở nơi khác (mã 2910)
+ Dịch vụ Logistic (mã 9000)
Mỗi nhóm ngành dịch vụ trong 12 nhóm ngành trên đều được chi tiết thành các phân nhóm, sản phẩm và được mã hóa bằng bốn chữ số. Bộ Kế hoạch và Đầu tư có trách nhiệm ban hành thông tư quy định nội dung danh mục dịch vụ xuất, nhập khẩu, hướng dẫn và theo dõi tình hình thực hiện và trình Thủ tướng Chính phủ sửa đổi, bổ sung.
Vai trò của ngành dịch vụ
Dịch vụ có ý nghĩa và vai trò quan trọng trong đời sống tất cả chúng ta. Đặc biệt, trong thời đại 4.0 ngày nay thì vai trò của dịch vụ vô cùng to lớn. Dịch vụ có vai trò rộng khắp những mặt từ kinh tế tài chính, sản xuất, xã hội.
- Đối với nền kinh tế tài chính quốc dân: ngành dịch vụ có ý nghĩa góp phần đẩy nhanh vận tốc lưu chuyển sản phẩm và hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế tài chính. Đặc biệt góp phần to lớn so với sự tăng trưởng kinh tế tài chính nước nhà. Dịch vụ giúp thôi thúc vận động và di chuyển cơ cấu tổ chức kinh tế tài chính theo hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm mục đích giúp quốc gia sánh vai với những cường quốc năm châu.
- Đối với sản xuất hoạt động giải trí: ngành dịch vụ giúp đáp ứng nguyên vật liệu, vật tư cho sản xuất và đưa mẫu sản phẩm đến người tiêu dùng. Dịch vụ tạo ra liên hệ giữa những ngành sản xuất, những vùng trong nước và giữa nước ta với quốc tế .
- Trong mặt đời sống xã hội: lĩnh vực dịch vụ tạo điều kiện kèm theo việc làm tốt với nhiều nhóm ngành nghề, đem lại nguồn thu nhập lớn cho cá thể, nền kinh tế tài chính nước nhà. Chưa hết, ngành dịch vụ phân phối những nhu yếu của con người như shopping, du lịch, đi lại, tiêu dùng ăn ở của con người.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến
Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ
SERVQUAL là phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi.
5 khoảng cách được đề cập đến là:
- Khoảng cách về kiến thức
- Khoảng cách về tiêu chuẩn
- Khoảng cách về hoạt động
- Khoảng cách về truyền đạt
- Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận
Mô hình RATER
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:
- Sự tin cậy
- Sự đảm bảo
- Sự hữu hình
- Sự đồng cảm
- Sự đáp ứng
Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ)
SERVPERF được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gummesson
Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm:
- Chất lượng thiết kế
- Chất lượng sản phẩm
- Chất lượng giao hàng
- Chất lượng quan hệ
Cách để kinh doanh ngành dịch vụ mang lại hiệu quả
Tạo sự khác biệt
Nhiều công ty kinh doanh dịch vụ giống nhau đã tạo ra tính cạnh tranh quyết liệt trên thị trường. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì mỗi nhà quản lý phải tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình.
Quảng cáo và tiếp thị
Đây là hoạt động marketing mà bất kì các cơ sở kinh doanh nào cũng cần thực hiện trong thời đại hiện nay. Vì hình thức quảng cáo ngày càng đa dạng với cách thức tiếp cận người dùng nhờ vào các kênh truyền thông cực kỳ hiệu quả.
Chất lượng và giá cả
Chất lượng và giá cả là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh như hiện nay. Bởi vì người tiêu dùng có quyền lựa chọn sử dụng dịch vụ khác nhau để phù hợp với điều kiện của họ. Thương hiệu nào có chất lượng tốt hoặc giá cả phải chăng thì khách hàng sẽ không ngần ngại tìm đến.
Thái độ phục vụ
Dịch vụ là ngành chú trọng đến thái độ phục vụ hơn bao giờ hết. Vì thái độ ứng xử của nhân viên có thể tác động đến khách hàng lựa chọn hoặc từ chối dịch vụ. Do đó, việc đào tạo bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng luôn được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.
Tương tác với khách hàng thường xuyên
Việc làm này là để giữ chân khách hàng để họ nhớ đến dịch vụ. Trong suốt quá trình đó sẽ cho bạn hiểu tâm lý khách hàng, biết được họ muốn gì và doanh nghiệp cần làm gì để đáp ứng chất lượng tiêu dùng.
Trên đây là những thông tin hữu ích về ngành dịch vụ – nhóm ngành đang hot trên thị trường hiện nay. Hy vọng qua bài viết này, các bạn có thể hiểu ngành dịch vụ là gì và đạt hiệu quả trong hoạt động ngành dịch vụ.
Văn phòng chứng nhận GOODVN hỗ trợ khách hàng trong việc áp dụng thực hiện và đạt chứng nhận ISO. Hãy gọi ngay cho chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất!
LIÊN HỆ: 0945.001.005 – 0963.831.555 – 02466.82.0505
CHÚNG TÔI Ở ĐÂY ĐỂ PHỤC VỤ BẠN !
