Tài liệu SA 8000Điều khoản Quản lý và Giải quyết khiếu nại – Điều khoản 9.6 SA 8000

Giải quyết khiếu nại của nhân viên và các bên quan tâm luôn là một trong những yếu tố cần chú ý trong bất kể công ty nào. Việc này góp phần tạo nên một môi trường làm việc lành mạnh, tạo động lực, niềm tin cho người lao động. Tiêu chuẩn SA 8000 yêu cầu về việc xây dựng một hệ thống quản lý và giải quyết khiếu nại. Việc doanh nghiệp muốn đạt được chứng nhận SA 8000. Doanh nghiệp bắt buộc phải có một hệ thống giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả. Phần dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hệ thống khiếu nại một cách tốt nhất.

YÊU CẦU ĐIỀU KHOẢN QUẢN LÝ VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG TIÊU CHUẨN SA 8000

9.6 Quản lý và Giải quyết Khiếu nại

9.6.1  Tổ chức phải thiết lập một quy trình khiếu nại bằng văn bản, đảm bảo bí mật, không bị định kiến, không bị trả đũa và dễ dàng tiếp cận, dành cho nhân viên và các bên liên quan để họ cung cấp những nhận xét, đề nghị, báo cáo hoặc khiếu nại liên quan đến nơi làm việc và/hoặc liên quan đến những điểm không tuân thủ với Tiêu chuẩn SA 8000.

9.6.2  Tổ chức phải (bắt buộc) có quy trình điều tra, theo dõi và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại về nơi làm việc và/hoặc những điểm không tuân thủ với Tiêu chuẩn này hoặc về việc thực thi các chính sách và quy trình. Nhân viên và các bên liên quan, nếu có yêu cầu, phải (bắt buộc) được tự do truy cập những kết quả này.

9.6.3  Tổ chức không được (bắt buộc) kỷ luật, đuổi việc hoặc nói cách khác là phân biệt đối xử đối với những nhân viên hoặc bên liên quan vì đã cung cấp thông tin về việc tuân thủ SA 8000 hoặc vì đã có những khiếu nại khác tại nơi làm việc.

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN ĐIỀU KHOẢN  9.6 TIÊU CHUẨN SA 8000

Quản lý và Giải quyết Khiếu nại là cách tổ chức tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại hoặc các vấn đề khác đề xuất từ ​​người lao động hoặc các bên quan tâm.

Phần sau đây cung cấp hướng dẫn về Quản lý và giải quyết Khiếu nại tại mục 9.6 SA 8000. SA 8000 yêu cầu các tổ chức cung cấp cho nhân viên và các bên quan tâm quyền truy cập vào hệ thống quản lý khiếu nại của Công ty.

Mục tiêu của hệ thống quản lý khiếu nại là thiết lập giao tiếp hai chiều giữa quản lý cấp cao, nhân sự và các bên quan tâm. Một hệ thống quản hiệu quả có thể bao gồm hạn việc giảm thiểu các khiếu nại, cho phép giải quyết tranh chấp và ngăn ngừa các tranh chấp trong tương lai bằng cách trao đổi và gia tăng mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên. 

THIẾT LẬP THỦ TỤC KHIẾU NẠI BẰNG VĂN BẢN

Điều 9.6.1 Tiêu chuẩn SA 8000

Yêu cầu tổ chức thiết lập một thủ tục khiếu nại bằng văn bản:

  • Bảo mật, không thiên vị và không trả đũa
  • Có thể tiếp cận và có sẵn cho tất cả nhân viên và các bên quan tâm
  • Cởi mở để nhận các nhận xét, khuyến nghị, báo cáo hoặc khiếu nại liên quan đến nơi làm việc và / hoặc không phù hợp với SA8000

Điều 9.6.2 Tiêu chuẩn SA 8000

Yêu cầu tổ chức:

  • Thiết lập các thủ tục để điều tra, theo dõi và thông báo kết quả của các khiếu nại liên quan đến nơi làm việc và / hoặc không tuân thủ SA 8000 hoặc việc thực hiện các chính sách, quy trình.
  • Cung cấp kết quả điều tra khiếu nại cho tất cả nhân viên và các bên quan tâm theo yêu cầu. Quy trình này phải bảo vệ và đảm bảo tính bí mật hoặc ẩn danh của người gửi phản hồi.

Thủ tục khiếu nại phải bao gồm hướng dẫn mô tả cho từng bước trong quy trình:

  1. Người lao động và các bên quan tâm gửi đơn khiếu nại;
  2. Quản lý để điều tra các khiếu nại. Bao gồm khiếu nại của mọi thành phần lao động, và các khiếu nại chống lại các thành viên trong chuỗi cung ứng; và
  3. Quản lý để thông báo việc giải quyết khiếu nại cho nhân viên và các bên quan tâm. Nó cũng nên xác định ai chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các khiếu nại.

Quản lý và giải quyết khiếu nại là quan trọng trong bất kỳ tổ chức. Nó phải được quản lý từ lãnh đạo cấp cao. Những người được chỉ định để xử lý và nhận phản hồi là yếu tố quan trọng giúp hệ thống hiệu quả. Những người này phải được đào tạo và trao quyền đưa ra quyết định. Việc lựa chọn người quản lý và xử lý khiếu nại nên có sự tham vẫn của đại diện công nhân.

Ví dụ về quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại, hòm thư góp ý

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Xử lý hiệu quả và giải quyết nhanh chóng khiếu nại sẽ nâng cao lòng tin của người khiếu nại về cam kết của tổ chức đối với quá trình quản lý khiếu nại. Để thực hiện điều này, những người được chọn để xử lý phản hồi phải có kỹ năng, quyền hạn và năng lực thích hợp để giải quyết và điều tra. Và phải tạo điều kiện khắc phục và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Họ cũng phải có kiến thức và đào tạo thích hợp để thực hiện nhiệm vụ của họ.

Người xử lý khiếu nại lý tưởng sẽ có các kỹ năng, kiến ​​thức và thái độ sau:

  • Khả năng hành động nhạy bén, khách quan và công bằng.
  • Kiến thức và hiểu biết về chính sách quản lý và giải quyết khiếu nại của tổ chức và các thủ tục.
  • Kỹ năng phỏng vấn hiệu quả những người tham gia khác nhau.
  • Hiểu biết về cách làm việc với các bên quan tâm bên ngoài.
  • Hiểu biết về thời điểm cho phép người khác xử lý khiếu nại, đặc biệt là nếu khiếu nại liên quan đến họ.
  • Tiếp cận với mọi người ở tất cả các cấp của tổ chức để giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng.

Các tổ chức cũng phải có các thủ tục để đảm bảo rằng không có phân biệt đối xử chống lại bất kỳ nhân viên hoặc bên quan tâm nào đã thực hiện khiếu nại. Dựa trên các thủ tục bằng văn bản này, các tổ chức nên thường xuyên kiểm tra để đảm bảo rằng không có sự trả đũa đối với nhân viên khiếu nại.

TIÊU CHÍ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI

Một hệ thống quản lý khiếu nại được coi là hiệu quả đáng tin cậy khi đáp ứng các tiêu chí cụ thể. Có 08 tiêu chí cho một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả. Cụ thể như sau: 

Hợp pháp

Để được nhân sự và các bên quan tâm coi là hợp pháp. Hệ thống quản lý khiếu nại phải tạo được sự tin tưởng từ các bên liên quan về việc khiếu nại của họ. Và nhân sự quản lý phải có trách nhiệm thực hiện quy trình khiếu nại hiệu quả.

Có thể tiếp cận dễ dàng

Hệ thống quản lý khiếu nại phải phổ biến cho tất cả nhân viên và các bên liên quan. Họ có thể tiếp cận mà không gặp bất kỳ rào cản gì. 

Rào cản tiếp cận có thể bao gồm thiếu nhận thức về cơ chế, thiếu khả năng nói một ngôn ngữ hiểu bởi tổ chức, mù chữ và nỗi sợ về sự trả thù. Để có một thủ tục khiếu nại hiệu quả. Ban lãnh đạo cần đảm bảo rằng người lao động hiểu và nắm rõ hệ thống khiếu nại. Điều này có thể yêu cầu Ban lãnh đạo cung cấp một chính sách bằng văn bản với nhiều ngôn ngữ hoặc các kênh truy cập khác nhau.

Người lao động nên hiểu rằng thủ tục khiếu nại là nhằm thu thập các khiếu nại liên quan đến nơi làm việc và / hoặc việc không tuân thủ SA 8000. Nó luôn sẵn sàng cho tất cả nhân viên. Việc xử lý khiếu nại là bí mật, không trả đữa.

Trong nhiều tổ chức, nhân sự ngại sử dụng hộp thư góp ý hoặc tiếp cận quản lý cấp cao. Để đạt được chứng nhận SA 8000, tổ chức phải đảm bảo rằng nhân viên cảm thấy thoải mái khi sử dụng tất cả các kênh để nộp đơn khiếu nại hoặc đưa ra một góp ý.

Tiêu chí giải quyết khiếu nạiRõ ràng về thời gian tiếp nhận, xử lý, thông báo kết quả

Công ty cần cung cấp một quy trình rõ ràng, thời gian tiếp nhận, xử lý khiếu nại là rõ ràng. Kết quả đuợc cập nhật có sẵn. Thời gian xử lý, quá trình xử lý, giải quyết khiếu nại cần phải được giải thích cho nhân sự. Và người được giao nhiệm vụ xử lý cần tuân thủ về khung thời gian, các bước xử lý theo quy trình.

Tiêu chí hệ thống giải quyết khiếu nạiCông bằng

Hệ thống phải đảm bảo rằng các bên bị vi phạm có quyền truy cập hợp lý vào các nguồn của thông tin và kiến ​​thức chuyên môn cần thiết để tham gia vào quá trình khiếu nại một cách công bằng. 

Nếu hệ thống không thực hiện việc này, thường việc xử lý khiếu nại sẽ rất khó khăn. Vì nhân sự và các bên liên quan tới khiếu nại thường sẽ không hợp tác, thiếu sự tin tưởng về tính công bằng trong xử lý khiếu nại của công ty.

tiêu chí giải quyết khiếu nạiMinh bạch

Hệ thống cần phải thông báo cho các bên liên quan trong khiếu nại. Về tiến độ xử lý và cung cấp thông tin đầy đủ về hoạt động của quy trình xử lý. Qua đó để xây dựng niềm tin của hệ thống về việc xử lý khiếu nại. Điều này có thể thực hiện thông qua cách liên lạc thường xuyên về tiến trình xử lý của các khiếu nại. Hơn nữa, báo cáo về hiệu quả hoạt động của hệ thống xử lý khiếu nại đối với các bên liên quan là một cách chính để chứng minh tính hợp pháp của hoạt động này.

tiêu chí giải quyết khiếu nạiTương thích với yêu cầu của tiêu chuẩn SA 8000

Hệ thống quản lý khiếu nại cần phải tương thích với SA 8000. Nhằm đảm bảo rằng các kết quả và các biện pháp khắc phục phù hợp với các quyền con người được quốc tế công nhận. Bao gồm cả những quyền được nêu trong Tuyên bố Nhân quyền, các công ước của ILO, các chuẩn mực nhân quyền quốc tế và luật lao động quốc gia.

tiêu chí giải quyết khiếu nạiDựa trên sự tham gia và đối thoại

Hệ thống cần xây dựng, hoạt động dựa trên tham vấn với nhân viên và các bên quan tâm. Đồng thời tập trung vào đối thoại như một phương tiện để giải quyết những khiếu nại và góp ý. Việc tham gia của nhân viên và các bên quan tâm sẽ đảm bảo quy trình có thể xử lý được hiệu quả được những khiếu nại của chính họ.

LƯU TRỮ VÀ BÁO CÁO VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Yêu cầu cung cấp kết quả xử lý khiếu nại

Mục 9.6.2 yêu cầu rằng kết quả của các khiếu nại và các phản hồi khác phải được cung cấp miễn phí cho nhân viên và các bên quan tâm. Vì vậy, điều cần thiết là các khiếu nại và phản hồi phải được ghi lại. Bản ghi âm và hệ thống báo cáo không cần quá phức tạp; nó phải có thể đáp ứng nhu cầu của tổ chức và có thể đơn giản như một bảng tính Excel. Tuy nhiên, hệ thống phải có khả năng ghi lại thông tin đầy đủ chi tiết để hỗ trợ phân tích nhằm mục đích cải tiến liên tục. Do đó, hệ thống thường ghi lại những điều sau thông tin:

  • Tên, địa chỉ, thông tin liên lạc của người đưa ra phản hồi
  • Ngày và định dạng phản hồi nhận được như thế nào
  • Bản chất của khiếu nại: chủ đề, vấn đề và yêu cầu
  • Tên và chức danh của người xử lý phản hồi
  • Các hành động được lên kế hoạch để giải quyết phản hồi, cùng với ngày cho các mốc quan trọng
  • Hành động được thực hiện để giải quyết và kết quả
  • Ngày giải quyết
  • Truyền đạt độ phân giải

Mục tiêu của báo cáo và lưu trữ khiếu nại

Nhìn chung, mục tiêu của hệ thống là ghi lại và theo dõi các phản hồi, giải quyết các mối quan tâm và thực hiện các biện pháp khắc phục và các hành động phòng ngừa để ngăn chặn sự tái diễn của các nguyên nhân gốc rễ của phản hồi. Hồ sơ nên được sử dụng để xác định, phân tích và phản hồi các xu hướng phản hồi, xác định các lĩnh vực cần cải tiến liên tục và tạo báo cáo cho cấp cao sự quản lý. Các báo cáo phải nêu rõ những điều sau:

  • Số lượng khiếu nại / phản hồi nhận được và kết quả
  • So sánh với các giai đoạn trước để xác định xu hướng
  • Các vấn đề hệ thống cần được giải quyết
  • Các lĩnh vực tiềm năng để cải tiến liên tục

Doanh nghiệp có thể tham khảo các bài viết khác về Điều khoản 9 và các điều khoản khác của SA 8000 tại các bài viết khác của GOODVN.

Điểu khoản 9 Hệ thống quản lý – Tiêu chuẩn SA 8000:2014 (Phần chung)
Điều khoản 9.1 Chính sách, Thủ tục và Hồ sơ
– Điều khoản 9.2 Ban Trách nhiệm xã hội
– Điều khoản 9.3 Xác định và Đánh giá Rủi ro
– Điều khoản 9.4 Giám sát
– Điều khoản 9.5 Giao tiếp và thông tin nội bộ
– Điều khoản 9.7 Kiểm chứng từ bên ngoài và sự tham gia của các bên liên quan
– Điều khoản 9.8 Hành động khắc phục và phòng ngừa
– Điều khoản 9.9 Đào tạo và nâng cao năng lực
– Điều khoản 9.10 Quản lý các nhà cung cấp và nhà thầu

☎️0945.001.005
✅Dịch vụ trọn gói
Đánh Giá 5*⭐⭐⭐⭐⭐

PHONG SON AUDITOR

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Good Việt Nam
Good Việt Nam là tổ chức chứng nhận và giám định độc lập được bộ Khoa Học Công Nghệ chỉ định, hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam và tiêu chuẩn quốc tế, thông lệ quốc tế.
Văn phòng Goodvn
- Tầng 7 Tòa nhà HLT Số 23 Ngõ 37/2 Dịch Vọng Cầu Giấy Hà Nội

- 73 Lý Thái Tông, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng

- Số 366/7F - Phường 12 - Quận Bình Thạnh - Thành phố Hồ Chí Minh
Liên kết hữu ích

Copyright by Chungnhanquocgia. All rights reserved

☎️0945.001.005
✅Dịch vụ trọn gói
Đánh Giá 5*⭐⭐⭐⭐⭐
G

0945 001 005